En los primeros artículos de esta serie, decíamos  que los clientes requieren el pedido perfecto;  el producto adecuado, en las cantidades negociadas, en el lugar previsto, con los documentos correctos y con la información que les permita aprovechar  adecuadamente el bien o el servicio. Basándonos en estas necesidades del cliente, debemos visualizar como cubrir adecuadamente para lograr su completa satisfacción. Hemos visto que gran parte de las acciones que debemos ejecutar se realizan en el interior de la organización donde las variables, sólo son controladas por nosotros, definir las políticas de: servicio, inventarios, compras, la forma de distribución y la ubicación de los centros de distribución son decisiones que sólo nos compete a nosotros y las variables que en su mayoría las afectan son de nuestra total inspección. Hoy hablaremos de uno de los subprocesos del proceso logístico, donde  las variables intervinientes no dependen de nosotros ya que las actividades que se realizan para su ejecución se llevan a cabo fuera de las paredes de la organización y están sujetas a aspectos tan cambiantes y complejos como son las vías de comunicación, el marco legal, las normas de clientes y proveedores, las disponibilidad de rutas adecuadas para nuestros mercados, la interconexión entre los elementos que intervienen en el proceso de distribución. Por estas razones el transporte de bienes y servicios se constituye en la actividad dentro del proceso logístico, que resulta de más alta incidencia en lo que a los costos se refiere. Se dice que en nuestros países la incidencia del transporte se ubica  entre un cincuenta por ciento (50%) ó sesenta por ciento (60%) de los costos totales del proceso  logístico, seguidos por el almacenamiento y la política de inventarios, en especial en Venezuela; éstos dos últimos costos han sufrido modificación, ubicándose en la actualidad en una posición casi de equilibrio en relación con el costo del transporte, ya que la organización por asegurar la disposición de materias primas e insumos, han sacrificado su política de inventario con tal de disponer de los productos y así evitar la venta perdida, trayendo como consecuencia la necesidad de disponer de mayor espacios de almacenaje, aumentando significativamente los cánones de arrendamiento de las áreas disponibles y generando en la actualidad una escasez de áreas de almacenaje.

Se dice que el Marketing hace la promesa de servicio al cliente y que la logística cumple la promesa para lograr la satisfacción del cliente, pero el transporte se constituye en el proceso que realmente llega a consolidar esa promesa, al hacer  la entrega en cuanto a condiciones, ubicación y tiempo, permitiendo a nuestros clientes una adecuada planificación y asegurándole la confiabilidad de sus fuentes de abastecimiento.

¿Qué aspectos son importantes considerar en la toma de decisiones, para garantizar la culminación adecuada de la entrega al cliente? En el transporte algunos aspectos deben ser considerados en forma inmediata; el  primer aspecto a definir es  el modo de transporte adecuado, que permita  trasladar los productos desde los lugares donde se fabrican a los sitios donde se consumen.  En cuanto a condiciones, ubicación y tiempo, el modo marítimo, es la modalidad por excelencia. Se dice que el noventa y dos por ciento (92%) de los productos que se comercializan en el mundo viajan de esta manera, donde los volúmenes y característica pasan a ser las variables de importancia. El transporte aéreo, es el más costoso de los disponibles, donde el valor de los productos y la rapidez de su traslado es la variable a considerar. La vía terrestre permite el desarrollo del comercio entre países que comparten fronteras, donde el factor a considerar está a la disposición del estado de sus vías de comunicación; y por último el recurso ferroviario, utilizado de una manera vital por los países industrializados, es el más económico de los modos de transporte y el que permite de una manera directa la interconexión a regiones distantes y poder tener un flujo adecuado de productos.

Las organizaciones son las llamadas a determinar cuál modo es el adecuado para la distribución de los productos a comercializar y cuál es el mercado que debe abarcar. El estudio correcto a las variables mencionadas determinará la base para la toma de decisión correcta.

Una vez comentado lo del transporte,  desde el punto de vista de la distribución internacional, vamos a señalar algunos aspectos a considerar del trasporte local o doméstico.  Uno de ellos es la flota, poder escoger entre disponer de una flota propia o entregarle a terceros esa actividad, constituye una decisión de tipo estratégica, ya que diferentes unidades de negocios de la organización se podrían ver afectadas, por lo tanto deben intervenir todas esas áreas, en la toma de decisiones con el fin de que sea la que mejor beneficio traiga al proceso de distribución. En relación con la flota de transporte, uno de los factores que se observa en las organizaciones,  es el hecho de que primero se compra la flota y luego es cuando se identifica hacia dónde se focaliza el servicio. Hoy día, el costo de las unidades de transporte se ha incrementado significativamente y si se dispone de un vehículo que no sea capaz de lograr la productividad requerida, la rentabilidad del negocio está en juego. Se debe estudiar adecuadamente las necesidades y la relación costo-beneficio para la compra de unidades y el establecimiento de controles de costos adecuados que nos permitan identificar cada carro como una unidad de negocio, porque al igual que en una empresa de manufactura, una unidad equivale a una línea de producción y debe ser considerada como tal.

En la distribución local, otro aspecto importante donde puede estar la base para la satisfacción total de nuestros clientes,  es el correcto uso de la flota en la designación de rutas adecuadas que permitan atender a toda la clientela en el momento establecido. Para ello la tecnología ha logrado optimizar esta actividad al desarrollar algunos software que posibilitan disponer de manera correcta la asignación de rutas para el uso eficiente de las unidades. Ésto se logra al poder combinar un conjunto de variables, tales como: clientes, ubicación y cantidad demanda del producto, distancias a recorrer, capacidad de las unidades, ventanas de tiempo de los clientes, ubicación de los centros de distribución y de los centros de acopio; así como algunas otras variables que permiten una mejor manera de lograr la productividad adecuada de los recursos disponibles. Poder disponer de estas herramientas permitirá a las organizaciones poder brindar un mejor servicio,  lograr la atención adecuada de sus clientes y garantizar la rentabilidad de la empresa.

Como parte de este ciclo de artículos sobre el Proceso logístico, esta vez nos corresponde comentar lo relativo al subproceso de almacenamiento, de gran importancia dentro de la Cadena de Suministro; este sub proceso y el de transporte, constituyen los costos de mayor incidencia dentro de la logística, y en la estructura de costos de la organización.

Entendemos al almacenamiento como la función que tiene como fin mantener, conservar y distribuir los bienes, productos, materiales o insumos, necesarios para el proceso productivo o para la prestación de servicios , es por esto que las organizaciones deben prestar atención a los elementos que desarrollan la actividad y a la manera como se conceptualice y oriente  para su funcionamiento y operación, de igual forma como los procedimientos que se establezcan, deberán ser capaces de permitir lograr altos  niveles de operatividad,  productividad y competitividad, aspectos estos imprescindibles en la búsqueda de la rentabilidad del negocio.

Cuando hablamos de almacenamiento, inmediatamente pensamos en el almacén, lugar por excelencia donde se concentran los inventarios para la satisfacción de las necesidades del cliente, pero ¿Podemos hoy día, seguir hablando del almacén considerando los objetivos que se persiguen en la actualidad? El mundo moderno  empresarial cambió la manera de ver los inventarios, en épocas recientes el inventario se podía considerar como el signo de un negocio próspero, nadie se preocupaba del espacio físico para mantenerlo, del costo de oportunidad, de la competencia del personal, de disponer de los equipos adecuado para su desempeño, de los niveles de stock, de las políticas de inventarios y de las consecuencias que todos estos factores tienen sobre la perdida, robo, obsolescencia, deterioro.

Al cambiar los criterios y desarrollarse las tecnologías, aparecieron herramientas que permiten  el cálculo adecuado de estos nivel de inventarios, saber la cantidad exacta de los productos que pueden cubrir las necesidades de mis clientes, quien logre optimizar los niveles de inventario, en el propósito de cumplir el pedido perfecto, ya comentado en artículo anterior, optimizando los costos y cumpliendo con el nivel de servicio ofrecido, podrá a muy corto plazo obtener ventaja competitiva y comparativas sobre la competencias, Por estas razones la palabra almacén debería ser usada solo para aquel lugar donde se coloquen algunos bienes, para que estén disponibles cuando sean requerido, de esto hablaremos al final del articulo. Las organizaciones están llamadas a transformar ese almacén en Centro de Distribución. Donde los inventarios bien sean materias primas, materiales en procesos o productos terminados, roten adecuadamente en el menor tiempo posible, manteniendo la calidad de los productos y que permitan cumplir con los niveles de servicio ofrecidos en la promesa al cliente.

Muchas veces me han preguntado: ¿Cuál es el Mejor Centro de Distribución? A esta pregunta se le pudiera dar innumerables respuestas, ya que cada realidad organizativa o de negocio podría poseer diferentes objetivos y criterios, que una vez logrados pudiéramos obtener el mejor centro de distribución, pero mi criterio en cuanto a cual es el mejor está orientado a lo siguiente: el mejor centro de distribución, no es otro que el que sea capaz de lograr adecuar los niveles de stock conformes con las necesidades de la organización, que permita la colocación adecuada de los inventarios en cuanto a cantidad, tiempo y lugar donde se necesite,  logrando de esta manera la satisfacción de los clientes, permitiendo que estos realicen una nueva compra.

¿Cómo lograr ese Centro de Distribución al que estamos haciendo referencia?

El Centro de Distribución de Clase mundial no tiene una forma estándar, ni tampoco hay una receta mágica que nos indica como hacerlo, pero si las experiencias de otros, sus éxitos o fracasos nos han dado algunos principios que, si bien es cierto, no nos garantizaran el éxito, si nos pudieran indicar el camino a seguir.

Primero debemos establecer una fase inicial de diagnóstico, donde se encuentren e identifiquen los errores, las fallas, las omisiones, de manera que paralelamente se puedan ir visualizando las posibles soluciones, existen algunas herramientas en la gerencia que pueden ayudar en esta etapa. Una vez identificados los problemas podríamos utilizar el benchmarking con el fin de cuantificar las mejoras en comparación con otras experiencias, estableciendo los costos reales de los cambios a ejecutar.

La simplificación en el establecimiento de los procesos permitirá adecuar lo existente con lo que se quiere cambiar en relación al manipuleo de productos y datos. Es de vital importancia definir el apoyo tecnológico que nos permita un adecuado control y administración de los inventarios. Establecer criterios adecuados en cuanto al funcionamiento del CD donde las actividades se ejecuten de manera correcta con el fin de permitir sin contratiempo el despacho como única actividad que agregará valor al proceso de almacenamiento. Obtener del personal de operadores del CD los niveles adecuados de adiestramiento, que redunde en altos niveles de productividad, evitando por parte de las áreas externas al Centro de Distribución la alta rotación de este personal capacitado y competente.

El despacho, como única actividad que agrega  valor

En el párrafo anterior hice mención a que el despacho era la única actividad del almacenamiento que agregaba valor, voy a  tratar de visualizar lo quiero decir.

Comencemos a revisar lo que corresponde al la Configuración del CD (Lay-Out) donde se debe diseñar la distribución de las superficies disponibles, así como las instalaciones físicas que permita acomodar sinérgica y flexiblemente los procesos y los sistemas del funcionamiento del CD.

En cuanto al funcionamiento del CD, podemos identificar cinco actividades claramente definidas, que llamaremos subprocesos: la recepción de materiales y productos al CD, importante porque inicia las operaciones, en nuestros países normalmente se recibe por donde se despacha, entonces resulta primordial hacerlo tan rápidamente como sea posible, de manera que no sea obstáculo para las demás actividades, es importante acotar que en el se realiza las inspecciones de los productos, que se ordenaron, constatando que coincidan con lo que realmente se solicitó a los proveedores. El acomodo (Slotting) la dispersión de los producto dentro del CD es de alta prioridad, el que cada producto este colocado donde deba estar es de primer orden, se deben establecer los criterios adecuados para su ubicación, estos criterios deberán permitir a los productos que mientras más alta sea su rotación, más cerca de las salidas se encuentren, este criterio es de mucha importancia ya que afecta directamente la productividad del CD. El Almacenamiento (Storage) el proceso que como mencionamos en párrafos anteriores, debe ser por el menor tiempo posible para evitar los costos directos de su mantenimiento, debe hacerse con los equipos adecuados por tipo de producto, con el fin de evitar, el robo, deterioro, vencimiento, daño y obsolescencia. La Selección (Picking) se ve afectada directamente por la recepción y el acomodo, todo los errores que en éstas se realice, se verá afectada la selección, retardando de forma grave la siguiente actividad, si los productos no se ubicaron donde deberían estar, este proceso se torna realmente complicado y los niveles de productividad descienden, así como los costos del CD se disparan. Es momento de hablar del despacho, realmente el subproceso donde se ven recompensados todos los esfuerzos no solo del almacenamiento sino del Esfuerzo logístico de la organización, trae como consecuencia la satisfacción del cliente, la facturación, el retorno de la inversión, permitiendo a la organización reiniciar el ciclo del proceso productivo, por estas circunstancias es lo significativo que esta actividad tiene en el buen desempeño de un CD como afecta su desempeño en los niveles de productividad.

Alguno de mis lectores se que se estarán preguntando, ¿y dónde queda el lugar donde se almacenan partes y repuestos, sigue siendo bienes de valor, requieren ser mantenido y que no podríamos relacionarlos con la conceptualización que dimos para los Centros de Distribución? Pues tienen razón el almacén de partes y repuestos será el que mantenga su nombre dentro de las instalaciones de la organización, porque cumple al pie de la letra el significado que da nuestro idioma a esta palabra que heredamos de la ocupación árabe en la península ibérica entre 711 a 1492 DC; “Lugar donde se colocan objetos de valor para que permanezca en un tiempo indeterminado”.

Jorge Castillo

Revista Hablemos de Negocios

Solemos vivir completamente ajenos a innumerables influencias que sólo registra nuestro inconsciente. La mejor manera de ejemplificar esto es escudriñar todo lo que ocurre en una conversación sólo durante cuatro segundos y medio.

Eso es lo que hizo William Condon en la década de 1960.

Condon se dedico a estudiar durante (atención) un año y medio un fragmento de cuatro segundos y medio de una grabación en video de una conversación. En ella, una mujer le dice a un hombre y a un niño, mientras están cenando: “Deberíais venir todas las noches. Hacía meses que no teníamos una cena tan agradable.”

Bien, yo, en clase de literatura, he llegado a escribir análisis de cuatro páginas para un simple poema de 4 líneas. Pero dedicar año y medio a desgranar una conversación tan corta y simple, seccionando la película en fotogramas, cada uno de los cuales representaba un cuarentaicincoavo de segundo, ¿no suena exagerado?

De tanto analizar el video de cuatro segundos y medio de conversación de aquella familia, Condon empezó a detectar toda clase de micromovimientos y otros patrones que se repetían sin cesar. Los tres miembros de la familia participaban inconscientemente en lo que Condon denominó “sincronía interactiva”.

La conversación poseía una dimensión física rítmica. En cada fotograma, cada persona movía un hombro, una mejilla, una ceja o una mano, mantenía el gesto, lo detenía, cambiaba de dirección y volvía a empezar de nuevo. Dichos movimientos se acompasaban perfectamente con las palabras que esa misma persona pronunciaba (enfatizando, subrayando, elaborando el proceso de articulación), de manera que, en efecto, el hablante estaba danzando su propio discurso.

Simultáneamente, las otras personas de la mesa danzaban también, moviendo la cara, los hombros, las manos y todo su cuerpo al mismo ritmo.

Lo que Hartfield y Cacioppo concluyeron es que no sólo contagiamos gestos sino también emociones, hasta niveles insospechados. Más o menos todo lo hemos intuido: cuando estamos con alguien que está de buen humor, nosotros también nos animamos. 

Pero la idea es un poco más compleja. Creemos que la emoción va de dentro a fuera. Pero el contagio emocional viene a decir que lo contrario es también cierto, que si consigo que la otra persona sonría, quiere decir que puedo hacer que se sienta alegre. Y si logro que el otro ponga cara de pena, conseguiré que se sienta triste. En ese sentido, la emoción viaja de fuera a dentro.

Es decir, que si pensamos en las emociones como una cosa que puede desencadenarse por un simple movimiento de músculos faciales, entonces podemos llegar a entender mucho mejor cómo ciertas personas ejercen una gran influencia en los demás. O sea, que si hay personas que expresan mejor sus emociones es porque resultan mucho más contagiosos de las mismas.

Los psicólogos llaman a esta clase de personas “emisores”.

Estas personas, al parecer, tienen una localización de los músculos faciales diferente al resto de gente, tanto en su forma como en su prevalencia.

Howard Friedman, psicólogo de la Universidad de California, en Riverside, ha desarrollado lo que él denomina el test de comunicación afectiva. Lo usa para medir est capacidad de emitir emociones y contagiarlas a los demás. Consiste en un cuestionario de trece preguntas. Por ejemplo: si uno es capaz de estarse quieto mientras escucha buena música de baile, si su carcajada es muy fuerte, si toca a sus amigos mientras habla con ellos, si se le dan bien las miradas seductoras, o si le gusta ser el centro de atención. La puntuación más alta es de 117 puntos, y la media, según Friedman, es de unos 71 puntos. 

Las personas con puntuaciones más elevadas, aparentemente, serían individuos aquejados de una enfermedad tremendamente contagiosa. El contagio emocional. La capacidad de hacernos sentir como ellos se sienten.

Para demostrarlo, Friedman mezcló a los que obtuvieron puntuaciones más altas con los que tuvieron puntuaciones más bajas. Previamente, todos ellos rellenaron un cuestionario en el que se medía cómo se sentían en ese momento. Después de formar parejas en habitaciones separadas formadas por una persona de alta puntuación y otra de baja, tras sólo dos minutos de interacción, se les volvió a pedir que rellenaran un nuevo cuestionario sobre cómo se sentían.

Friedman descubrió que, en sólo dos minutos, y sin haber cruzado palabra, los que habían tenido puntuaciones bajas habían terminado contagiados por el humor de los que tenían más puntuación. Nunca fue al contrario.

Tenedlo en cuenta a la hora de escoger la gente que os rodeará.

 Escrito por:  Sergio Parra 3 de junio de 2010